2017年度烟台十大旅游投诉案例发布 合同纠纷是投诉热点

发表日期:2018年01月21日   

        近日,烟台市旅游质监所公布2017年度十大旅游质监典型案例,从整体情况来看,合同纠纷仍是投诉热点,其中因意外因素导致行程变动的情况引发不少消费者不满。市旅游质监所提醒市民,旅行前要明确合同内容,文明旅游,理性维权。
        游客突发疾病不能参团退款惹纠纷
        李先生一行6人报名参加境外10日游,团费14700元/人,在出发前5天李先生因急性消化道出血住院治疗无法正常参团。旅行社答复只能退还烟台至北京往返机票费用1740元和部分未产生费用900多元。李先生不能接受,向旅游质监部门投诉。
        处理结果:《旅游法》规定旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。在旅游质监部门的调解下,旅行社返还李先生4680元,其他未能返还的费用向李先生做出具体说明和解释,李先生表示接受和认可。
        旅游未遵守提前约定被投诉
        2017年8月,李女士与烟台某旅行社签订旅游合同,在旅游结束返程到达烟台蓬莱机场的当晚,旅行社未按事前约定好的为李女士提供从蓬莱机场至居住小区的交通服务。
        处理结果:旅游合同双方事先已经约定好返程的交通工具及结束地点,双方应严格按照合同约定履行。由于旅行社工作人员的过失,导致李女士在旅游行程结束后,滞留蓬莱机场1小时无人接应,协调旅行社赔偿李女士1030元。
        景区门票和收费公示不清
        今年暑假,冯先生一家三口到烟台市某A级景区游玩,200元联票可游览6个景点。冯先生到景区售票处支付600元,购买了三张门票开始游览。由于暑期大风和降雨天气影响,临时关停两个核心景点,联票中的六个景点变为四个景点。冯先生要求退款景区不同意。
        处理结果:《旅游法》规定景区内的核心游览项目因故暂停向旅游者开放或者停止提供服务的,应当公示并相应减少收费。经旅游质监部门调解,景区向冯先生道歉并共退还了200元。
        旅行社办理出境业务出错承担赔偿责任
        2017年6月,荆女士委托烟台某旅行社工作人员代办去美国探亲的签证业务,旅行社先后两次为荆女士安排美国驻北京大使馆的面签事宜,荆女士也按约定好的时间赴京面签,但两次都未能进入使馆大厅,被使馆工作人员告知查无信息,荆女士认为该旅行社存在过失,给自己造成较大经济损失。
        处理结果:《旅游法》规定,旅行社接受旅游者委托,为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务,收取代办费用的,应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的,旅行社应当承担赔偿责任。在旅游质监部门的多次调解下,旅行社退还为其代办签证的1500元,并承担荆女士两次北京往返烟台的机票费用4000元,共计5500元。
        合同违约和合同欺诈难辨清
        王某母女二人参加烟台市某旅行社组织的“新疆双飞8日游”,旅游过程中因当地临时修路,造成五彩城景点无法正常游览,导游在征得该团游客同意后与36名游客签订变更行程协议,但王某母女不同意变更行程。另外,在旅游过程中新疆当地导游有向团队游客兜售当地特产的行为且服务态度较差,王某母女对此意见较大。旅游结束后王某母女便向旅游部门投诉,称旅行社违反合同约定且有欺诈行为,要求旅行社退还全部团款并支付三倍赔偿。
        处理结果:本案中王女士开始以“欺诈”为由要求旅行社支付三倍赔偿,且情绪激动、毫不让步,但并无充足的证据支持自己的全部说法。旅行社方面承认地接导游确实存在一定问题,但表示最多向王女士母女赔偿500元,双方对赔偿数额争议较大。经烟台旅游纠纷仲裁中心办案人员向双方明法析理,最终旅行社赔偿王某母女1500元。
        境外旅游服务质量标准降低遭投诉
        2017年10月,颜女士夫妇2人报名参加烟台某旅行社组织的“曼谷+普吉岛”六晚七天游。在旅游过程中,地接社安排的旅游车漏水且无空调,原定行程中安排的乘坐私人双皮艇被擅自改为拼船游玩,住宿的酒店房间与隔壁房间相通且酒店对面有工程施工,在出现上述问题后该团领队也没有很好地与地接社和游客进行沟通解决,投诉人认为旅行社在境外安排存在降低服务质量标准行为,经双方协商不成向旅游部门投诉。
处理结果:地接导游未征得旅游者的书面同意,将原定行程中安排的乘坐私人双皮艇改为拼船游玩,此行为就是擅自变更旅游行程安排,违反合同约定。在旅游质监部门调解下,旅行社赔偿颜女士夫妇2人共计4000元。
        旅行社更改游览线路违反合同约定
        2017年暑期,张女士因线路中有某综艺节目拍摄地而选择了一家旅行社“福建6日游”。旅游过程中原定第四天到综艺节目拍摄地游览,但因节目录制后该景点已停业整修十多天未对外开放。旅行社与游客协商临时调整线路,但张女士和儿子表示不能接受,认为旅行社操作不当严重影响了孩子的游览期望值且受到心理伤害,旅游结束后对旅行社进行了投诉,要求旅行社返还全部旅游费用。
处理结果:该综艺节目的拍摄地景点已经停业十多天,但旅行社并未提前了解和确认该情况,造成张女士及孩子未能如愿参观该景点,业务操作存在一定过失。在旅游质监部门调解下,旅行社赔偿张女士1600元,并向张女士及其孩子诚恳道歉。
        外出旅游突发意外情况引发纠纷
        王女士在烟台市某旅行社参加6日游,但因大雾当天16:00飞机停航,直到第二天上午9点才通航。导致行程被压缩到5天。王女士身体比较疲惫,对此次旅途不顺意见较大,没有听从导游劝导参加完全部行程,在未通知旅行社和导游的前提下,自行购买机票返回家中。之后向旅游部门投诉旅行社,要求赔偿经济损失2000元。
        处理结果:机场航班因大雾延误属于不可抗力因素,旅游过程中遇到不可抗力情形发生时,双方可以解除合同,也可以自行协商,但旅行社应妥善安置好游客并安抚好游客情绪。王女士也不应自行脱团离开。在旅游质监部门的调解下,旅行社将未发生的费用退还王女士,对此次旅游给王女士带来的不便做出适当补偿,共计1000元。
        老年人外出旅游享受优惠政策未得保障
        2017年7月,徐先生一行4人与烟台某旅行社签订旅游合同去四川九寨沟旅游,在进入景区购买门票时,旅行社没有按照国家有关规定为2位老人(分别是71岁、68岁)购买老年人优惠票;另外2人中的女儿和外甥,均持有美国护照,旅行社在整个旅游活动中未向其两人提供额外服务,却向每人多收取300元团费,对此不满向旅游部门投诉。
        处理结果:《旅游法》规定,残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。本案中,徐先生的女儿及外甥虽持有美国护照,但在旅游过程中能够听懂导游讲解的内容,不需要旅行社提供翻译等额外服务。因此,旅行社不得以年龄或者职业、身份等的差异而加收费用。在旅游质监部门调解下,旅行社向徐先生夫妇2人退还老年人优待票与成人票的差价360元,向徐先生的女儿及外甥退还多收取费用600元,共计960元。
        旅行社非法转让经营许可受处罚
        烟台市某旅行社与某个人在未签订劳动合同的前提下,自2016年1月起,该旅行社负责人每年收取该个人一定费用,准许其以该旅行社的名义从事旅行社经营活动,2017年7月24日,该个人以该旅行社名义与旅游者签订“广州、香港六日游”旅游合同,旅游结束后,因旅游服务质量问题引发旅游者投诉。
        处理结果:该旅行社的行为构成非法转让旅行社业务经营许可,该个人行为构成未经许可经营旅行社业务,均违反了《旅游法》的相关规定;烟台市旅发委给予该旅行社罚款并停业整顿的行政处罚,对旅行社直接负责人和该个人也作出了相应的罚款处罚。